OMNICHANNEL: Novas exigências do consumidor: "Experimentar tudo e ao mesmo tempo"
" Feito para o consumidor “clicar” e experimentar tudo e ao mesmo tempo. Afinal, interagir, reagir e comentar já faz parte do nosso dia-a-dia e esperamos ter uma experiência única com as marcas, não mais com os canais."
Quem ainda não viveu uma cena onde no mesmo tempo que assistimos televisão, estamos conectados aos smartphones, comentando nas redes sociais, fazendo pesquisas e assistindo vídeos? Esta cena reflete a atitude de muitos de nós nos últimos tempos, envoltos pela tecnologia de tal forma que os micros momentos se tornaram integrados.
O Consumidor Omnichannel está ligado em todos os canais ao mesmo tempo. O esforço em um só canal, por ex: campanha de televisão, por si só não tem sido suficiente para vender o produto, é necessário estar on-line, estar nas ruas, nas lojas, nos locais de convivência, tudo integrado e ao mesmo tempo. E não esqueça, sempre gerando uma experiência positiva.
Esta atitude faz parte de uma nova geração? Sim, porém todos nós fomos influenciados pela cultura digital nos tornando mais interativos. Afinal interagir, reagir e comentar já faz parte do nosso dia-a-dia.
Criamos nosso mundo dentro dos celulares, das redes sociais, dos aplicativos e em tudo aquilo que traga novas experiências, novos conhecimentos e relacionamento, afinal tudo está a um clique, uma vida mais completa e emocionante.
DESAFIOS:
Os tempos evoluíram. Os consumidores não possuem mais uma relação mono canal com as marcas. Atualmente a venda acontece em um ciclo de interações entre vários canais e pontos de contato, como por exemplo, obtendo informação em redes sociais, pesquisando na web, indo na loja física e finalizando o pedido no callcenter ou online. Além disso, o consumidor espera ter uma experiência única com a marca, não mais com o canal.
A necessidade de criarmos novos canais e mantê-los integrados com os atuais e funcionando todos ao mesmo tempo, traz diversos desafios para as estratégias de marketing e para as operações dos negócios. Na tentativa de ajuda-los destacaremos 11 dicas (um roteiro) para desenvolver esta nova realidade:
Decisão estratégia integrada com esforços operacionais: Requer esforços integrados e mudanças estruturais nas organizações. A decisão tem que vir de cima, da alta direção, e contar com a colaboração de todos. O consumidor passa a ser o ponto central da empresa e todos os canais convergem para ele.
Organize sua empresa para facilitar a integração das diversas competências: Priorize os modelos de estruturas que integram competências (tecnologia, marketing, operações, finanças, etc...) e facilitem as decisões em grupo. Ex: Comitês e Grupo de Trabalhos.
Estude os processos legais e tributários: A integração dos processos precisa ser desenvolvida com o suporte dos processos legais e tributários. Como interagir entre as operações online com as lojas físicas, degustações, entre outras?
Precisamos repensar a politica comercial, integrando também os diversos esforços de vendas: A politica comercial precisa ser repensada e integrada não permitindo que haja uma guerra entre os diversos canais de vendas. Os esforços precisam ser tratados em todos os canais com as mesmas intensidades e estratégias.
O estoque é único e tem que ser operado assim. Todos os canais precisam ter a mesma autonomia e visibilidade das operações de estoque.
As condições operacionais são padronizadas: O consumidor espera que todos os canais tenham as mesmas condições operacionais, por exemplo, troca ou outro atendimento específico.
Ter sistemas integrados é mandatório A Automação dos processos e a integração dos sistemas são operações fundamentais.
O cliente precisa ser único e todos os canais terem acesso às mesmas informações: Gestão do cliente unificado desde o momento que ele entra no funil de vendas até o fechamento e pós-venda. O cliente é único e sua vida com a organização também.
Os esforços do marketing precisam ser coordenados de forma integrada: Fica mais difícil definir retorno por canais, eles operam em conjunto e o resultado é único, ou somatório do todo.
Acompanhar as mudanças de hábito dos consumidores: Ao pensar na integração, crie as condições para os sistemas indicarem as rotas e hábitos dos consumidores na interação com os diversos canais.
Por mais complexo que pareça, tente simplificar: Além de simplificar a vida do cliente, não se esqueça de surpreendê-lo.
